The digital revolution and the consumer, an interview with Marie-Axelle Loustalot Forest, Partner at Kurt Salmon.
Social media, mobility, digital commerce… what is the impact on consumer behavior?
There are 4 steps to the buying process: product search, product selection, transaction and becoming the proud owner of the product. These 4 steps used to take place almost exclusively in a physical store. Today, the customer’s route to purchasing a product is more complex and more diverse. Today’s consumer wants to buy a product anytime, anywhere and using the channel he/she prefers: retailers who have developed several channels can take advantage of a higher “share of wallet” that those who have just one channel. With the extended use of smartphones and tablets, consumers have internet in their pocket sort of speak. This means that he / she can surf on competitive website while shopping in a physical store. Retailers must take into consideration this new competitive environment and the ability for consumers to compare prices in real-time.
How to optimise your multi-channel experience ?
- Don’t force a channel over another. Consumers like the freedom to choose their channels. This means that all channels must be equal.
- Retailers must acquire a unique vision of their customers whatever the channel : setting up a unique customer database, capture all customer interactions, before, during and after a purchase, be able to identify a customer whatever the channel used.
- Merge online and offline environments, especially when it comes to promoting product offers: create the best experience possible of a product knowing that the consumer cannot try the product on internet, and leverage the use of digital device in physical stores to enrich product perception. For example the different usages of a product.
Marie-Axelle Loustalot Forest, Partner at Kurt Salmon, will be speking at the 3DEXPERIENCE Customer Forum on Oct 15th, 2013 in Paris
Révolution digitale et consommateurs, Marie-Axelle Loustalot Forest de Kurt Salmon nous répond.
Media sociaux, mobilité, digital… en quoi cela change le comportement consommateur ?
Un processus d’achat se décompose en 4 étapes : recherche de produits – sélection d’un ou plusieurs produits – transaction – prise de possession du produit. Autrefois, ces 4 étapes se produisaient essentiellement en magasin (exception faite de la vente par correspondance). Aujourd’hui, les parcours clients sont plus complexes et beaucoup plus divers.
Le consommateur veut désormais acheter ce qu’il veut, où il veut et comme il veut : les distributeurs qui proposent plusieurs canaux d’achat capturent une « share of wallet » plus importante que ceux qui ne propose qu’un seul canal d’achat (ou de vente…)
Avec les smartphones et les tablettes, le consommateur emmène tout l’Internet avec lui, partout avec lui. Il amène donc en magasin non seulement le site de l’enseigne, mais également tous les sites concurrents de celui de l’enseigne. Les distributeurs doivent tenir compte de cet environnement concurrentiel élargi, et, notamment, de la capacité du consommateur à comparer rapidement les prix de toutes les enseignes.
Comment optimiser son expérience multi-canal ?
- Ne jamais pousser au choix d’un canal plutôt qu’un autre : le client veut pouvoir choisir lui-même dans quel canal il achète. Ceci implique d’avoir des systèmes de rémunération qui ne favorisent pas un canal plutôt qu’un autre.
- Se donner les moyens d’avoir une vision unique de son client, quel que soit le canal dans lequel il achète : mettre en place une base clients unique, et capturer toutes les interactions de l’enseigne avec ce client, avant, pendant et après l’achat; reconnaître son client dans tous les canaux
- Faire converger les mondes offline et online, notamment pour ce qui concerne la mise en avant de son offre produit : créer la meilleure représentation possible du produit sur son site Internet, pour parer au fait que le client ne peut toucher ou essayer le produit, et utiliser le digital en magasin pour enrichir la perception du produit, notamment en en montrant les usages possibles
Marie Axelle Loustalot-Forest, Associée chez Kurt Salmon participera au 3DEXPERIENCE Customer Forum à Paris le 15 octobre 2013, en tant que conférencière pour l’industrie Biens de consommation et distribution.
